SK텔레콤은 고객센터 직원이 사용자의 스마트폰 화면을 직접 보며 상담하는 ‘스마트폰 원격상담’을 17일부터 실시한다고 밝혔다.
‘스마트폰 원격상담’이란 스마트폰 이용 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스다.
이 서비스는 상담 중 SMS(단문메시지)를 통해 전송되는 프로그램을 설치한 후 고객의 동의 절차를 거쳐 이용할 수 있으며, ‘스마트폰 원격상담’을 원하지 않을 경우에는 기존 방식대로 음성을 통해 상담 받을 수 있다.
SK텔레콤은 스마트폰 고객의 경우 일반 피쳐폰과는 다른 증상을 문의하는 경우가 많으며 이메일 설정, Wi-Fi 설정 등 구두로는 상담하기 어려운 문제를 해결하기 위해 원격으로 PC문제를 해결해주는 것과 유사한 ‘스마트폰 원격상담’ 서비스를 내놓게 됐다고 밝혔다.
스마트폰 고객들이 ‘스마트폰 원격상담’ 서비스를 이용하면 기존 음성상담으로는 해결이 어려운 문제를 상담원이 조작해 해결해 줌은 물론 유사 문제 발생시 고객 스스로 해결할 수 있는 방법도 배우게 돼 일석이조의 효과가 기대된다.
SK텔레콤은 ‘스마트폰 원격상담’으로 상담시간이 크게 단축되고 고객들의 스마트폰 이해력이 높아질 것으로 기대하며 특히 스마트폰에 작동에 익숙하지 않은 중·장년층 고객에게 큰 도움이 될 것으로 예측했다.
‘스마트폰 원격상담’은 이미 출시된 팬택 미라크(IM-A690S) 단말부터 가능하며 삼성 갤럭시 A(M100S)와 갤럭시S(M110S)는 프로요 업그레이드 후 이용 가능하다.
또 금년 12월 이후 출시되는 안드로이드 OS 기반 스마트폰에 기본 기능으로 탑재해 제공할 계획이다.
SK텔레콤 임종태 네트웍기술원장은 “스마트폰 원격상담 도입으로 고객들이 직접 오프라인 매장이나 A/S센터를 방문하지 않고도 스마트폰의 여러 문제해결이 가능해 졌다”며 “이를 통해 고객센터의 스마트폰 상담기능도 한 단계 발전하게 됐다”고 말했다.