[충남일보 김일환 기자] 채계순 대전시의원(더불어민주당, 비례대표)은 15일 “대표적 취약 노동 분야인 감정노동자들의 보호장치 마련이 시급하다”고 말했다.
체계순 의원은 이날 시의회 대회의실에서 ‘컨택센터 노동자 권익증진 방안 모색을 위한 정책 간담회’를 열고 “악성 고객으로부터 보호받기 위해서는 적절한 대응 매뉴얼 및 악성 고객에 대한 법적 처벌 근거 마련이 뒷받침돼야 한다”며 이같이 밝혔다.
특히 체 의원은 “원청에 대한 감정노동자 보호 조치 강화 요구 등 법적·제도적으로 감정노동자를 보호하는 방안이 공공분야 차원에서 적극 모색돼야 한다”고 강조했다.
그러면서 “시의회 차원에서 다양한 정책 등을 마련해 나가겠다”고 약속했다.
간담회는 직접 전화상담 업무를 하는 콜센터 감정노동자들로부터 컨택센터 현장에서 겪는 생생한 고충과 어려움을 듣고자 마련됐다.
콜센터 노동자들은 “반복적이면서 악의적인 민원고객으로부터 인격 비하, 폭언·욕설, 성희롱 등을 지속해서 받아왔다”면서 “회사 내부적으로는 고강도의 실적 압박과 인권 침해적인 평가시스템, 피해 상담사 보호 체계 부족 등 어려움이 많았다”고 호소했다.
토론자들은 “우리나라 콜센터 상담사들은 여성, 비정규직, 저임금의 특성이 있는 대표적 취약 노동계층”이라면서 “이들을 보호하기 위해서는 감정노동을 심화시키는 주요 원인인 악성 소비자 대응 부족, 고객 위주의 판단, 상담사들에 대한 심리적·육체적 건강관리 투자 부족 등을 해결하는 데 노력을 기울여야 한다”고 말했다.
또 이들은 “상담사들을 위한 적정한 휴식 시간 보장, 고객 응대 매뉴얼 활용, 고충 처리 창구 운영, 직무교육 및 상담 프로그램 운영, 감정노동자 보호에 대한 고객 공감 확산 등이 이뤄져야 한다”고 한목소리를 냈다.
