[충남일보 김일환 기자] 계룡시가 직원들을 대상으로 벌인 2019년 상반기 전화친절도 조사 결과를 바탕으로 민원서비스 개선에 나섰다.
시는 지난 4월 23일부터 5월 28일까지 한 달간 전문 용역기관의 조사요원이 민원인으로 가장해 계룡시 소속 공직자를 대상으로 전화 친절도를 평가했다.
평가내용은 최초 인사, 발음의 정확성, 경청 태도, 업무처리 적극성, 종료 인사, 만족도 등 11개 항목의 전화응대 서비스 만족도를 평가했다.
올해 직원 전화친절도 평가 결과 점수는 90점으로 지난해 하반기 전화친절도 88.8점에 비해 1.2점 상승한 ‘매우 양호’ 수준이며, 전화 맞이 단계에서 응대, 종료, 만족도까지 전 항목에서 지난해보다 소폭 상승한 결과를 보였다.
다만, 다른 항목에 비해 행정서비스를 받는 응대 단계의 경청 태도와 종료 인사, 연결어법 사용이 미흡해 이에 대한 서비스 개선과 지속적인 교육이 필요할 것으로 보인다.
시는 이번 평가 결과를 전 직원과 공유해 취약한 부분을 집중 개선하고 부서별 민원서비스 교육, 친절마인드 제고, 하반기 전화친절도 평가 등을 통해 민원서비스를 향상해나갈 계획이다.
시 관계자는 “객관적인 평가와 진단으로 미흡한 민원서비스를 개선하고 직원들의 친절의식을 높여 민원인이 체감하는 고객 만족 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
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