이번 조사는 이달 1일부터 12월 31일까지 전 직원을 대상으로 전화연결의 신속성, 최초 인사여부, 민원 응대의 친절성 및 적극성 등 총 5개 분야 10여개의 항목으로 조사한다.
조사 방법은 객관성과 공정성 확보를 위해 외부 전문기관에 의뢰해 실시하며 사전에 교육을 받은 조사자가 가상 시나리오를 활용한 고객 가장 통화(mystery shopping call) 방식으로 진행된다. 조사결과 직원들의 전화응대 태도에서 나타난 미비점을 개선·보완하고 시정서비스에 대한 고객만족도 개선대책 수립 및 교육자료 등으로 활용될 예정이다.
시 관계자는 “공무원으로서 가장 기본이 되는 신속하고 친절한 전화예절을 정착시켜, 시민들의 기대에 부응하는 서비스를 제공하고 신뢰받는 공무원상을 정립시켜 나갈 계획”이라고 말했다.
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