창조경제의 해법을 서비스 디자인 산업에서 찾아보아야 한다.
3차 산업의 핵심인 서비스 산업의 중요성과 고도성을 성취해내는 작업을 서비스 디자인 영역에서 해내고 있기 때문이다.
정보화 사회로 전환되는 과정에서 제품과 서비스를 연계해서 디자인하는 학문 및 분야가 생겨나기 시작했는데 이것이 PSS(Product Service System)이다.
PPS는 서비스 자체를 상품으로 보고 그것이 어떤 방식으로 움직이는가를 연구하는 분야이다.
대표적으로 컴퓨터를 생산하던 IBM 사가 위의 PPS를 연구하는 대표적 서비스 회사이다. 산업이 표준화 및 대량생산으로 대표되는 제품 패러다임에서 다양성이 필요한 서비스 패러다임으로 바뀌어 가는 패러다임 변화(paradigm shift)가 이루어지고 있기 때문이다. 애플의 앱 서비스를 접목시킨 성공 전략이 역시 서비스 디자인의 한 영역으로 보여진다.
서비스란 인간의 삶의 질의 향상과 개인의 욕구를 충족시켜주는 핵심 자원이다. 그런데 서비스의 목적인 인간의 욕구는 매우 다양하다. 개인 상호 간의 개성과 처한 처지가 다르기 때문이다.
이러한 다양한 인간의 욕구에 해답을 제공하기 위해서 서비스 자체에 대한 특별한 연구와 적용이 필요하다는 것이 서비스 디자인학의 기본 취지이다.
서비스 디자인은 소비 주체인 인간의 욕망과 행동의 이해를 통해 소비자의 관심 연구하여 총체적인 서비스의 경험을 설계한다.
소유 중심의 인간의 욕구는 사회 관계망의 발달과 함께 정보 교환과 교류 중심의 인간존재 독특한 양식으로 변화하고 있다. 그렇기에 인간 존재의 교류는 삶의 주요한 가치로 구축되고 있다. 이러한 가치 중심의 산업에서 미국의 핵심 산업군들이 발생하게 되었다. 그것이 바로 서비스 중심의 산업군이다.
특히 공공서비스 영역은 본원적으로 국가가 국민에게 서비스하는 영역이다.
현재 각 지방자치 단체에서 대 국민 서비스를 향상을 위해 지속적 노력을 경주하지만 국민이 만족을 못하는 것은 무엇 때문일까? 그것은 바로 고도의 질을 제공하는 서비스가 되지 못하기 때문이다. 국민에 대한 서비스가 담보되기에는 공무원의 수와 능력에 한계가 있다.
공공의 서비스에 대한 요구는 매우 다양하며 점차로 높은 수준의 서비스가 제공되기를 바라고 있다. 그런데 서비스는 사용자의 경험을 통해 이해되지 않으면 그 가치를 알 수 없는 ‘경험재’이다. 그만큼 제조물로서의 생산품 자체보다도 공공의 서비스의 이용자인 국민이 서비스의 생산품 즉 무형의 서비스를 경험하면서 느끼는 총체적인 가치를 향상시키기 위한 방안으로써 ‘사용자경험디자인’(UX:user experience Design)이 강조된다.
디자인 서울로 시작되는 공간환경 개선 작업은 우리 국토의 물리적 공간적 질의 향상을 가져왔다. 도시재생과 마을만들기 등이 전 국토의 새로운 변화를 꿈꾸고 있다. 그러나 하드웨어적인 접근에 한계를 지닌 현 상황에서 이제 물리적 디자인을 넘어선 인간의 삶 자체를 디자인하여 서비스하는 ‘서비스디자인’의 중요성이 강조되고 있는 것이다.
미학적 생활 공간을 디자인한 디자인의 방식이 인간의 삶이라는 무형의 공간에 적용되어 하드웨어를 사용하는 방식의 미학을 이뤄내는 것이다. 이러한 서비스 미학에는 직관적 창조성이 이용되고 이를 통한 디자이너의 감각으로 공공 행정이 국민에게 제공하는 서비스 자체를 주 멋들어지게 만들어보자는 것이다.
이제 점차로 전통적 디자인의 심적 계획(mental plan)을 사용자 경험과 제품에 서비스가 융합하고, 서비스와 제품이 연계된 형태의 새로운 비즈니스들이 형성되고 있다. 그동안 각종 커뮤니티 조직을 만들기 위한 활동에는 구체적인 방법론이 없었다. 그러나 서비스 디자인은 이러한 커뮤니티 구성에 구체적인 방법을 제시해준다. 그동안 서울시가 서비스 디자인 분야를 전면에 도입하고 있는 이유는 차원 높은 서비스를 서울 시민들에게 제공하기 위해서이다.
이제 창조경제의 하드웨어에 대한 성공 여부가 논란이 되고 있다. 수혜 업체의 50%가 유령회사란 말도 나온다. 이제 일 년 남은 박근혜 정부의 창조 패러다임에 서비스를 접목하여 새로운 산업의 활력을 이뤄내길 바란다.
