최우수 기관사 선정 ‘친절 다짐 켐페인’도
신상필벌 강화 …고객서비스 노력에 최선
대전도시철도공사(사장 이강규)가 이용 고객에게 감동을 주는 ‘3S 운동’을 확대에 나섰다.
특히 고객을 최일선에서 직접 응대하는 역무원과 기관사의 친절봉사 수준에 대한 지속적인 모니터링과 다양한 측정방식을 통해 신상필벌을 강화, 고객서비스 향상으로 이어지게 한다는 계획이다.
공사는 서비스(Service), 안전(Safety), 친절한 미소(Smile)로 고객감동을 주는 3S 운동을 집중적으로 실시한다는 방침이다.
고객안전과 정시운행을 책임지고 있는 기관사의 경우 안내방송 발음과 음량 부적절, 속도초과에 따른 비상제동시 감점등 11개의 평가항목을 만들어 이용객에게 쾌적함과 편안함을 제공하고 8월 한 달을 친절봉사 실천의 달로 정하고 최우수 기관사 선정, 친절 다짐 켐페인을 벌이고 있다.
또 역무원의 경우 역 운영 종합평가 13개 항목중 전화·고객 응대 친절도 점수를 15점으로 가장 높게 배점, 연말에 재계약 여부를 결정하는 자료로 삼기로 했다.
이와함께 역무원의 친절서비스 매뉴얼 북을 제작해 활용중에 있으며 멘토링 제도도 시행중이다.
특히 멘토링의 경우 상대적으로 업무가 안정화된 1단계 구간의 역무원이 2단계 구간의 역무원에게 고객서비스 노 하우등을 전달해 전체적인 고객 응대 서비스를 상향 평준화 하고 있다.
공사 이강규 사장은 “누적 이용객이 2300만명에 달한것은 시민들의 성원때문이며 이에 보답하기 위해서도 고객 서비스 향상은 매우 중요하다”며 “현장 부서의 고객 친절도를 지속적으로 확인, 보상과 불이익을 통해 고객감동을 주겠다”고 말했다.
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