대전시는 대전120콜센터의 악성민원 대응 매뉴얼을 마련했다고 밝혔다 .
올 상반기 대전120콜센터에 걸려오는 민원전화 19만9362건 중 폭언, 욕설이나 성희롱 등 악성민원이 294건으로 1일 2건 정도 발생한다는 것.
이로인해 상담사들이 감정억제로 인한 직무스트레스를 받고 있다.
그동안 감정노동에 대한 사회적 문제가 증가하고 있지만 감정노동의 예방과 치유 제도적인 보호장치 등은 그 속도를 따라가자 못한 실정이 라는 것.
시 관계자는 “감정노동 강도가 가장 센 직업중의 하나인 콜센터 상담 사의 인권을 보호하고 직무스트레스를 줄이기 위한 방안으로 이를 준 비했다”고 말했다. 악성민원 대응 매뉴얼에는 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 시정무관 반복 민원, 장난전화, 억지주장, 상담불만 등에 대한 대응이 수록돼 있다.
시는 악성민원 법적조치 적용여부를 시 고문변호사 자문을 거쳐 마무 리했고 악성민원 경중에 따라 경찰관서에 고소, 고발 의뢰할 예정이다
시 관계자는 “지난 8월 시청사 20층에 개소한 ‘마음힐링센터 다온숲’ 에서 상담사의 심리검사, 진단, 스트레스 장애 예방 검사를 실시해 정 신, 심리적 애로 해소를 위해 노력하고 있다"고 밝혔다. 한편, 대전120콜센터(042-120)에 전화하면 여권발급, 대중교통, 자동 차등록, 문화관광 등 시정 전 분야 상담과 안내를 받을 수 있다.
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