WCDMA 전체 고객으로 서비스가 확대된 지난 2월, 약 5만건에 그쳤던 T영상고객센터 이용은 3월에만 58만건으로 늘어난 후 4월 현재 57만건을 기록하고 있다.
이 같은 수치는 월 평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행하고 있다.
또 ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우 상담 1건당 평균 150초가 소요됐으나 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10%가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.
T영상고객센터 는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회서비스를 상담받는 동안 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 서비스이다.
SK텔레콤은 지난해 11월 VIP 멤버십 고객을 대상으로 T영상고객센터를 선보인데 이어 지난 2월부터 영상통화가 가능한 WC DMA 전체 고객으로 대상을 확대했다.
또 지난 1일부터는 고객센터 대표번호(114)에 T영상고객센터 기능을 추가해 114+영상통화 버튼을 눌러 간편하게 T영상고객센터에 접근할 수 있도록 시스템을 개선한 후 이용자가 급증하고 있는 것으로 분석된다.
SK텔레콤은 T영상고객센터가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월간 20만 건 이상 되는 것으로 보여 이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.
고객중심경영실 박영규 실장은 “T영상고객센터 서비스 확대는 상담 서비스를 간편화함으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 편리하고 새로운 상담 시스템을 제공함으로써 SK텔레콤의 고객중심경영을 달성하는 계기가 될 것”이라고 말했다.
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